Quelle que soit l’entreprise, une stratégie autour de l’expérience client est indispensable, celle-ci permet en effet de transformer un client en “un évangéliste” d’une société et, de facto, de lui assurer un flux constant de clients.
Le bureau d’études McKinsey rapporte que 70% de toutes les expériences d’achat sont liées à la manière dont les clients se sentent traités dans le magasin. 80% des consommateurs sont plus suceptibles de faire affaire avec une entreprise si celle-ci offre des expériences personnalisées (Epsilon).
Malheureusement, de nombreuses entreprises n’ont pas réussi à mettre en place une telle stratégie ce qui les freinent pour convertir des prospects en ventes réelles.
Qu’est-ce qu’une stratégie d’expérience client?
Une stratégie d’expérience client (« customer experience strategy » ou « CX strategy », en anglais) englobe, en général, toutes les interactions entre le client et une entreprise. Cela regroupe donc différents mécanismes qui doivent être adoptés afin d’offrir au client une expérience positive.
Forrester, une entreprise d’analyse du marché mondialement connue, définit une stratégie d’expérience client comme “un plan qui regroupe les actions et les ressources permettant d’offrir au client une expérience qui atteint ou dépasse le niveau de ses attentes.”
Comment mettre en place une stratégie d’expérience client ?
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Prendre de la hauteur par rapport à son entreprise
Quelles sont les valeurs de votre entreprise ? Quel est son message ? Sa devise ? Ses objectifs ? Sa démarche commerciale ? Les réponses à ces questions doivent être votre point de départ. Prendre de la hauteur vous permettra d’identifier tous les pré-requis dont vous avez besoin pour mettre en place votre stratégie.
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Le message
Chaque marque possède son propre message, mais encore faut-il qu’il soit transmis aux clients. Des méthodes de recherche existent et permettent à une entreprise de déterminer si son message atteint réellement le consommateur.
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Recruter une main-d’oeuvre qualifiée
La gestion des ressources humaines est corrélée à la compréhension et la mise en œuvre de votre vision. Votre entreprise doit employer une main d’œuvre efficace qui permette de poursuivre la meilleure stratégie. Comme le dit l’adage, une chaîne est aussi forte que son maillon le plus faible, et cela s’applique également à l’entreprise. Ainsi, le recrutement du personnel doit se faire méticuleusement.
“42% des employés d’un service client sont incapables de résoudre efficacement le problème d’un client à cause de système déconnecté, d’interfaces utilisateurs archaïques, d’applications multiples, mais aussi une formation de base inadaptée.” – Forrester
Tous les salariés ainsi que les nouveaux entrants doivent suivre des formations pour actualiser leurs connaissances et assurer un service optimal adapté aux normes actuelles de votre secteur d’activité.
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Analyser votre secteur d’activité, votre marché-cible et vos concurrents
Comprendre votre secteur d’activité, votre marché-cible et les stratégies de vos concurrents vous permettra d’élaborer une stratégies basées sur une optimisation de l’expérience client. Et pour cela il vous faudra analyser tous les facteurs internes et externes qui affectent la performance de votre entreprise. Les données ainsi récupérées vous permettront d’identifier les domaines à privilégier et de développer une stratégie optimale pour booster l’expérience de vos clients.
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Comprendre son client
Vous avez une vue d’ensemble de votre secteur et vous pouvez comptez sur une bonne équipe, formée et compétente, il est temps de passer à l’étape suivante. Comprendre votre clientèle et ses motivations est indispensable si vous désirez mettre en place des stratégies qui les toucheront vraiment. Cette compréhension se doit d’être exhaustive, et si nécessaire, subdivisées en sous-catégories.
Pour cela, vous devrez décortiquer le raisonnement du client au moyen d’études, tant qualitatives que quantitatives. Cela inclut : la conduite d’interviews, des analyses de marché, de son évolution, du trafic de votre site Internet, de l’impact de vos campagnes publicitaires, de votre présence sur les réseaux sociaux, etc.
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Définir des objectifs pour développer une stratégie client efficace
À ce stade, vous disposez de suffisamment de données pour vous permettre de développer vos objectifs. Ces derniers seront la base sur laquelle construire votre stratégie d’expérience client.
Pour qu’elle soit efficace, elle doit au minimum répondre à la plus élémentaire des questions : « Comment atteindre cet objectif ? ». Cela va permettre de dessiner les éléments à mettre en œuvre à chaque point de contact avec vos clients afin de créer une excellente expérience. Souhaitez-vous vous orienter vers une stratégie d’Open Innovation ? Il peut être très intéressant de réfléchir à ce que les nouvelles méthodes d’innovation et d’organisation peuvent apporter à votre entreprise et à sa stratégie client.
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Créer un lien émotionnel avec vos clients
La Harvard Business Review souligne dans une étude que les clients qui sont « entièrement connectés » à une marque sont 52% plus précieux que ceux qui se disent « très satisfaits. » Ces statistiques démontrent que notre comportement est influencé par l’émotionnel jusqu’à affecter nos décisions lors d’un achat.
Des clients avec qui vous avez créés un lien émotionnelle sont rarement sensibles au prix. À ce titre, les réseaux sociaux sont un moyen facile d’entretenir un lien émotionnel avec ses clients et embaucher un community manager peut s’avérer utile.
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Mettre en place un service de qualité
Un point de contact désigne le moment où le client se connecte avec votre entreprise, à n’importe quel stade de votre processus commercial. Il peut aussi bien renforcer votre entreprise que la fragiliser. C’est pourquoi, il est impératif que vos salariés puissent offrir une expérience de qualité et constante. Et ce, à n’importe quel niveau de votre entreprise.
« 75% des clients s’attendent à une expérience identique quelle que soit la méthode de prise de contact (e.g., site web, réseaux sociaux, téléphone, en personne)” – Salesforce
Vous devez assurer un standard de qualité en termes de prestation de services, donner confiance et mettre en avant la sécurisation des données. Il faut le documenter, le mettre en application et le mesurer. Utiliser des outils CRM performants pour gérer vos interactions avec vos clients actuels ou potentiels est devenu un must. Les réseaux sociaux et les agents conversationnels (ou « chatbots ») se sont imposés et permettent d’attirer, de rassurer, d’interagir et de répondre aux clients et prospects rapidement.
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Évaluer votre stratégie d’expérience client
Votre méthode d’évaluation doit être alignée sur vos indicateurs de performance (KPIs), et divisée en 3 grandes catégories : les indicateurs de résultat, de description et de perception :
- Les indicateurs de résultat se calculent en fonction des décisions de vos clients avant et après avoir eu une interaction avec un des points de contact de votre entreprise.
- Les indicateurs de description mesurent le niveau d’interactions avec les points de contact de votre entreprise.
- Les indicateurs de perception mesurent l’image qu’a le client de votre marque.
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Optimiser votre stratégie
Les résultats de votre évaluation vous fourniront des indicateurs précieux qui vous permettront de réaliser des améliorations et d’optimiser les départements les plus exposés au contact. L’optimisation de votre stratégie client vous permettra, au final, d’augmenter le ROI (retour sur investissement) de votre entreprise.
Les bénéfices d’une stratégie d’expérience client
Une stratégie efficace offre plusieurs avantages. Econsultancy et Adobe ont demandé des entreprises, l’opportunité ayant le plus de valeur dans leur organisation. 22% d’entre elles ont répondu l’expérience client comme l’a indiqué le Digital Marketing Trends Report.
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Augmenter les revenus
Bien que ce soit évident, des ventes répétées sont synonyme d’une expérience client satisfaisante. En effet une personne satisfaite reviendra et sera plus encline à conseiller votre entreprise à son entourage. Des études ont démontré que les clients tiennent bien plus compte des évaluations et des recommandations que de la marque elle-même.
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Améliorer la perception du client vis-à-vis de votre marque
La perception d’une marque ou d’une entreprise par un client, est un levier qui ne peut être négligé. Cette perception, si elle est bonne, vous permettra d’augmenter vos prospects potentiels et vous donnera une aura positive dans votre secteur. Les dernières avancées en matière de communication et l’avènement des réseaux sociaux ont permis aux clients d’interagir et laisser facilement un commentaire sur une entreprise ou une marque. Une mauvaise évaluation d’un client peut détruire la réputation d’une marque en quelques secondes. Avant même que l’entreprise ait eu le temps de donner sa version des faits.
Un client mécontent touchera 10 personnes.
Un client satisfait touchera 3 personnes.
Une stratégie d’expérience client, si elle est performante, offrira à votre entreprise de nombreux avantages comme nous venons de le voir. Cependant, créer une telle stratégie suppose une compréhension approfondie des objectifs, du marché, des clients, etc. Ainsi, les entreprises et leurs dirigeants doivent toujours disposer des outils d’analyse les plus récents et être capable d’anticiper pour adapter et optimiser leurs stratégies.
